寵物領養系統合作聯系電話：18124115170

一、咨詢接待 SOP（線上 + 線下）

1. 線上咨詢（微信 / 小程序 / 第三方平臺）

響應時效：客戶咨詢后 30 分鐘內回復，首條消息統一模板：“您好～ 歡迎咨詢 [門店名稱] 寵物領養！為給您精準推薦，麻煩告知：①想領養貓咪 / 狗狗？②偏好品種（如布偶 / 金毛）或無特定要求？③是否接受月付模式（每月固定金額購寵糧用品）？”

信息同步：將客戶需求、聯系方式錄入寵樂付等 SaaS 系統，標注 “高 / 中 / 低意向”（高意向：明確到店時間；中意向：了解細節；低意向：僅咨詢），自動分配專屬銷售跟進。

答疑規范：針對高頻問題（月付金額、領養條件、健康保障）使用統一話術，例如 “月付金額 268-598 元 / 月（按寵物品類），簽約 12-24 期，扣款自動轉化為商城積分，僅購寵糧用品；，簽訂不棄養協議；寵物均完成雙疫苗 + 驅蟲 + 體檢，支持 30 天重大疾病包換”。

引流動作：高 / 中意向客戶推送小程序 “在線選寵” 鏈接 + 門店定位，邀請 “預約到店”，告知 “預約到店可優先互動寵物 + 領取試吃裝”。

2. 線下接待（到店客戶）

接待流程：客戶到店后 1 分鐘內起身迎接→引導參觀門店（介紹寵物分區、養護環境）→詢問需求→帶至目標寵物互動區→提供飲用水。

信息登記：請客戶填寫《領養意向表》（姓名、電話、居住環境、養寵經驗），同步錄入系統，關聯意向寵物檔案。

講解重點：現場演示寵物電子檔案（疫苗記錄、體檢報告）→ 介紹月付套餐（展示小程序商城商品，說明 “每月扣款僅用于剛需消費”）→ 明確健康保障與售后流程，避免隱形疑問。

跟進約定：未當場簽約客戶，離店前添加企業微信，承諾 “24 小時內發送寵物更多視頻 + 套餐詳情”，系統設置 “24 小時后跟進提醒”。

二、領養簽約 SOP

1. 資質審核

基礎審核：核對客戶身份證（年滿 18 歲）、居住證明（租房需提供房東允許養寵證明），通過 SaaS 系統對接芝麻信用，確認分數≥550 分。

附加審核：針對合租、公寓客戶，詢問 “是否有養寵限制”；新手客戶簡單評估養寵認知（如 “是否了解貓咪需要定期驅蟲”），必要時推送《新手養寵入門手冊》。

審核結果：審核通過直接進入簽約流程；未通過（如信用分不足）可推薦 “繳納 500 元押金” 方案（押金可抵扣后續消費），或引導低門檻寵物領養。

2. 協議簽署

協議選擇：使用系統內置標準化電子協議（含領養條款、月付規則、健康兜底、解約說明），重點標注 “每月扣款日期、金額、定向消費范圍、30 天重大疾病包換”，避免霸王條款。

簽署流程：銷售在系統創建訂單→客戶掃碼查看協議→線上簽名 + 錄屏取證（安卓端）→協議自動存檔（客戶端可查看電子版），全程不超過 5 分鐘。

代扣授權：同步引導客戶授權微信 / 銀行卡代扣，講解 “扣款前 48 小時系統提醒，余額不足會二次通知”，確保客戶知曉履約規則。

3. 簽約收尾

資料交付：向客戶發放 “領養大禮包”，含《養寵手冊》、寵物疫苗本、試吃裝寵糧、門店售后聯系方式。

服務告知：告知 “7 天適應期跟進”“疫苗到期提醒”“小程序商城使用方法”，添加客戶至養寵社群，說明 “群內有獸醫答疑 + 專屬福利”。

系統同步：在 SaaS 系統標記 “已簽約”，自動生成 “每月扣款提醒”“售后跟進節點”，關聯寵物檔案與客戶賬戶。

三、寵物養護 SOP（待領養 + 已領養售后）

1. 待領養寵物養護

入館流程：新寵物到店后立即隔離（單獨籠舍）→ 24 小時內完成體檢（貓瘟、犬瘟等檢測）→ 記錄基礎信息（品種、年齡、體重、健康狀況）至電子檔案→ 制定疫苗 + 驅蟲計劃。

日常養護：

喂食：按寵物年齡 / 品類定量喂食（幼寵 3-4 次 / 天，成寵 2 次 / 天），記錄喂食量與食欲情況；

清潔：每日清理籠舍（糞便、殘留食物），每周消毒環境，貓砂盆早晚各清理 1 次；

健康監測：每日觀察寵物精神狀態、排便情況，異常（如軟便、嗜睡）實時錄入系統，觸發獸醫跟進，禁止帶病寵物上架。

出館規范：寵物滿足 “雙疫苗 + 驅蟲 + 體檢合格 + 隔離滿 14 天” 條件后，方可上架小程序，標注 “可領養” 狀態。

2. 已領養寵物售后跟進

7 天適應期跟進：

第 1 天：企業微信發送 “寵物到家適應指南”（如 “避免突然喂食新糧”），詢問 “寵物是否進食、排便正常”；

第 3 天：回訪 “是否遇到養寵問題”，針對疑問（如 “貓咪應激躲起來”）提供解決方案，必要時對接獸醫；

第 7 天：確認寵物適應情況，推送 “小程序商城剛需品推薦”（如幼寵羊奶粉、貓砂），引導首次積分消費。

長期跟進：

定期提醒：系統自動推送疫苗到期、驅蟲時間、寵物生日祝福，關聯商城對應商品（如 “疫苗到期前推送驅蟲藥”）；

月度回訪：每月扣款后 3 天內，詢問 “商品使用情況 + 寵物健康狀態”，收集反饋優化服務；

緊急響應：客戶反饋寵物生病，1 小時內對接合作獸醫，提供 “線下就診 8 折” 權益，協助留存診斷報告，若符合 “重大疾病包換” 條件，啟動換寵流程。

四、商品履約 SOP（依托月付小程序商城）

1. 訂單處理

下單同步：客戶在小程序下單后，訂單自動同步至云倉 + 門店后臺，無需人工錄入，系統實時推送 “訂單已受理” 消息給客戶。

發貨跟蹤：云倉 24 小時內完成打包發貨，物流單號自動回傳至小程序，客戶可實時查看物流進度；門店后臺可按 “待發貨 / 已發貨 / 已簽收” 篩選訂單，異常訂單（如地址錯誤）系統自動預警。

售后處理：客戶反饋 “商品破損、漏發”，銷售在系統提交售后申請，云倉 48 小時內補發，無需客戶墊付運費；質量問題（如寵糧過期）支持 “無條件退換 + 補償 100 積分”。

2. 庫存與選品管理

選品優化：每周查看小程序 “熱銷商品排行”“復購率報表”，重點推廣高毛利（凍干零食、營養膏）、高復購商品（貓砂、主糧），淘汰連續 2 個月復購率＜10% 的品類。

套餐設計：每月更新 “月付專屬套餐”（如 “2kg 主糧 + 2 包零食 + 1 袋貓砂”），套餐價比單獨購買低 5%，通過系統推送至簽約客戶，刺激積分消耗。

庫存預警：依賴云倉一件代發模式，門店僅陳列樣品，無需囤貨；樣品缺貨時及時聯系云倉補貨，避免客戶到店無實物參考。

五、客訴處理 SOP

1. 客訴接收

接收渠道：統一通過小程序 “投訴入口”、企業微信、售后電話接收客訴，禁止推諉 “不歸我負責”。

登記規范：將客訴內容（問題類型、發生時間、客戶訴求）錄入系統，標注 “緊急程度”（緊急：寵物健康問題；一般：商品 / 服務問題），24 小時內響應。

2. 處理流程

緊急客訴（寵物健康）：立即對接獸醫，提供 “免費咨詢 + 就診指引”；若符合保障條款，啟動 “包換 / 退款” 流程，1 個工作日內完成審核，告知客戶處理結果。

一般客訴（商品 / 服務）：

商品問題（破損、不符）：無需客戶寄回，直接安排補發，同步贈送 50-100 積分致歉；

服務問題（跟進不及時、講解不清）：銷售向客戶誠懇道歉，贈送 “免費洗護 1 次” 或積分，系統記錄 “服務改進提醒”，避免重復發生。

閉環動作：客訴處理完成后 2 天內，二次回訪客戶 “是否滿意處理結果”，將客訴原因、處理方案同步至門店負責人，每月匯總優化 SOP。

六、數據復盤 SOP（每日 / 每周 / 每月）

1. 每日復盤（銷售崗）

核心數據：接待客戶數、意向客戶數、簽約數、小程序訪問量、訂單量。

動作要求：核對系統數據，跟進 “未簽約高意向客戶”，處理當日訂單與客訴，更新次日工作清單（如 “預約到店客戶接待”）。

2. 每周復盤（門店負責人）

核心數據：簽約轉化率、扣款成功率、客訴率、熱銷商品排行、獲客渠道效果（如小紅書引流占比）。

動作要求：分析低轉化率原因（如 “月付金額過高”“寵物品類不足”），調整套餐或選品；優化低效獲客渠道，加大高轉化渠道投入；解決高頻客訴問題（如 “物流慢” 更換云倉合作方）。

3. 每月復盤（門店負責人 + 全員）

核心數據：月營收、單客平均消費、會員復購率、員工人均簽約數、供應鏈毛利。

動作要求：制定下月目標（如 “簽約量提升 20%”），調整人員配置與激勵政策；與供應鏈協商 “階梯返利”“墊資服務”；全員培訓優化后的 SOP（如新增客訴處理話術）。